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Mesurer la satisfaction de vos clients

Mesurer la satisfaction de vos clients

Mesurer la satisfaction de vos clients

Quoi de mieux qu’une nouvelle année pour prendre de bonnes résolutions et revoir sa stratégie.
Afin d’en tirer les avantages et les inconvénients, chaque entreprise doit se tourner vers les principaux intéressés, à savoir, leurs clients.
Il est essentiel de bien comprendre l’importance de la satisfaction client car elle représente un enjeu majeur dans la pérennité et le développement de toute activité.
Votre client est votre premier prospect.

La satisfaction client, un atout pour votre entreprise ?

Nombreuses sont les entreprises qui se tournent naturellement vers l’étude de la satisfaction de leur client car il ne faut pas oublier qu’un client satisfait sera beaucoup plus disposé à renouveler ses achats mais aussi à développer un bouche-à-oreille positif.
Vous l’aurez compris, à l’inverse, un client insatisfait aura tendance à vous créer une réputation ou une e-réputation négative auprès de leurs proches ou sur les réseaux sociaux.
La satisfaction client se définit donc comme le résultat de la comparaison du client entre ses attentes initiales et sa perception de la performance proposée et repose sur quatre dimensions essentielles qui sont indissociables.
satisfaction client
  • La dimension cognitive :
À ce stade-là, la satisfaction client ne représente rien d’autre qu’un jugement face à la performance d’un produit ou d’un service.
Il est alors important de se poser les questions suivantes :
Mon produit/service est-il utile ou non ?
Mon produit/service est-il adapté à la situation ?
Mon produit/service dépasse-t-il les attentes du client ?
Vous l’aurez compris, la dimension cognitive n’est qu’une vision rationnelle de la satisfaction client.
  • La dimension émotionnelle :
La satisfaction client est subjective et repose sur les émotions du client.
Elle n’est donc pas purement rationnelle.
Un client satisfait du produit ou service que vous commercialisez va ressentir des émotions positives pendant et après achat.
De ce fait, la satisfaction client devient difficile à mesurer.
Cependant, il ne faut pas s’arrêter là car il ne suffit pas seulement de proposer un produit ou un service de qualité pour satisfaire les clients et générer des ventes, il faut aussi centrer sa stratégie sur le parcours d’achat, qui lui aussi va générer des émotions positives et négatives ; c’est ce que l’on appelle une approche user-centric.
  • La dimension affective et comportementale :
Toujours dans une optique d’une mesure précise de la satisfaction client et, en complément, des deux autres dimensions.
Il faut prendre en compte la dimension affective et comportementale.
Bien évidemment, même si l’expérience de votre client s’est bien déroulée, vous ne pouvez pas être certain que ce dernier va recommander votre marque autour de lui.
C’est pourquoi, lorsque vous établirez votre questionnaire de satisfaction, il faudra le lui demander directement.
Sachez que désormais, 64% des consommateurs jugent que l’expérience client en magasin est plus importante que le prix lors du choix d’une marque ou d’une enseigne
  • La dimension comportementale :
Dans cette partie, il faut prendre en compte l’aspect fidélisation.
Satisfaire un client, c’est bien, le fidéliser, c’est mieux.
Un client insatisfait peut tout à fait rester fidèle à votre marque et, à l’inverse, un client satisfait peut aller voir la concurrence pour ses prochains achats.
Pour des raisons simples, le besoin de nouveauté, les offres promotionnelles ou la pression liée à son environnement.
De ce fait, pensez à mesurer également l’intention de rachat.

Pourquoi la mesurer  ?

Dans un premier temps, mesurer la satisfaction de ses clients apporte des avantages non négligeables pour une entreprise.
Cependant, pour en bénéficier, il faut savoir se montrer à l’écoute et accorder du temps à ses consommateurs pour comprendre leur besoin et les faire se sentir en confiance et prit en compte.
En lui demandant son avis sur votre produit ou service, vous l’impliquerez à la vie de votre marque et lui donnerez ainsi un moyen d’expression.
Les remarques positives ou négatives que vous récupérerez ne pourront qu’être bénéfiques à l’évolution de votre activité.
Gardez également à l’esprit, qu’avec l’accès facile et rapide aux informations sur les marques, le client devient versatile et sans solution de votre part suite à une mauvaise expérience client, ce dernier ne se fera pas prier pour se rendre chez vos concurrents.
Par ailleurs, la satisfaction client vous permet de fidéliser vos clients.
Avec une bonne écoute active, vous pourrez les engager plus facilement envers votre marque et ainsi les fidéliser.
Il est plus facile de garder ses clients que d’en acquérir de nouveaux.
Ensuite, il faut veiller à se montrer rassurant vis-à-vis de ses clients.
C’est en cela que la mesure de la satisfaction client est essentielle.
Elle se traduit via les avis clients auxquels ont accès vos prospects. 88% des consommateurs consultent des avis avant un achat car ils suppriment la peur de l’inconnu et rassurent sur la qualité de vos produits ou services et 68% des consommateurs ont plus confiance dans une marque quand ils voient des avis positifs et négatifs, d’après une étude de l’IFOP.
Mesurer la satisfaction de vos clients a également pour but de vous faire améliorer, de manière continue, votre activité en changeant radicalement les points négatifs et en mettant en avant les points positifs réceptionnés lors des avis de vos consommateurs.
Vous aurez ainsi un avantage concurrentiel par rapport à vos concurrents.
Cela vous permettra également de lutter contre l’insatisfaction et ainsi éviter de voir votre chiffre d’affaires diminuer.

Comment la mesure-t-on ?

  • Les enquêtes de satisfaction :

Elles correspondent à l’approche « standard » pour collecter des données sur la satisfaction de vos clients envers votre entreprise.
Il suffit simplement de demander à vos clients s’ils sont satisfaits, avec ou sans question de suivi. Vous pouvez ainsi retrouver :
Les enquêtes In-App : il s’agit d’intégrer une barre de feedback discrète sur votre site internet avec plusieurs questions.
Les sondages post-service : il s’agit d’un sondage envoyé soit par mail soit via un chat en ligne juste après que le client ait acheté votre produit ou service.
Les sondages par mail : il permet d’obtenir des réponses plus approfondies sur l’expérience de vos clients. Ce très bon outil présente malgré tout, le plus faible taux de réponse.
Le score de satisfaction client (CSAT) :
Cet indicateur de satisfaction client est le plus courant.
Il demande à votre client d’estimer son niveau de satisfaction par rapport à votre marque, produit ou service.
Vous obtenez ainsi une note moyenne.
L’échelle se situe le plus souvent de 1 à 3, 1 à 5 ou encore 1 à 10.
Le Net Promoter Score (NPS) :
Cette méthode mesure la probabilité qu’un client vous réfère à quelqu’un et mesure parfaitement la fidélité de vos clients.
Demandez à vos clients de vous recommander sur une échelle de 1 à 10.
Pour calculer votre score NPS, prenez le pourcentage des répondants faisant partie de la catégorie « promoteurs » (10-9) et soustrayez le taux de « détracteurs » (0-6).
Le Customer Effort Score (CES) :
Cette méthode interroge le client sur l’effort que la résolution de leur problème a coûté, le plus souvent sur une échelle de 1 (pour très peu d’effort) à 7 (pour un grand effort).
Le but principal est de réduire cette valeur en moyenne.
D’après le CEB , 96 % des clients ayant choisi une valeur élevée pour leurs efforts ont montré une baisse de fidélité, contre 9 % seulement pour ceux ayant déclaré un faible niveau.
Le social media Monitoring :
Vous le savez sûrement mais les réseaux sociaux ont un impact conséquent sur la qualité des relations entre votre entreprise et vos clients.
C’est le lieu idéal pour partir à la recherche d’informations et regarder ce qui se dit de votre société.
Pour bien comprendre et analyser ces commentaires, vous pouvez faire appel à de nombreux outils comme Google Alerts, Mention ou encore Social Mention.
Chez LMCP nous mettons à votre disposition notre expertise en vous accompagnant sur les canaux commerciaux et digitaux pour vous aider à gérer au mieux votre réputation et e-réputation.
La raison d’être d’une entreprise est de créer et garder un client .
Théodore Levitt

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La stratégie de contenu

La stratégie de contenu

strategie de contenu

Pour une entreprise qui veut renforcer sa présence sur le web, construire une stratégie de contenu est l’une des options les plus pertinentes.

Vous le savez, chaque jour, toujours plus d’informations sont publiées sur Internet. La stratégie de contenu, lorsqu’elle est bien construite, permet de se démarquer.

Et donc d’attirer plus de prospects sur son site web et, à terme, construire une forte image de marque.

Tout en fidélisant la clientèle actuelle, qui saluera elle aussi la qualité du contenu. Les bénéfices d’une telle stratégie sont innombrables.

Encore faut-il bien s’y prendre ! Vous êtes perdu(e) ? Suivez le guide !

7 étapes clés pour construire une stratégie de contenu efficace et pertinente

En amont : penser la mise en place d’une stratégie de contenu

Avant d’entrer dans le vif du sujet avec les 7 étapes clés pour construire une stratégie de contenu efficace et pertinente, je voudrais faire un point sur la réflexion à mener bien en amont.

Je sais, pour être au contact des entreprises, que beaucoup se sentent démuni(e)s face à un tel chantier.

Faut-il réaliser cette mission en interne ou en externe ?

Un peu des deux ? Quels enjeux prendre en compte ? Voyons cela de plus près !

Stratégie de contenu : en interne ou en externe ?

Selon la taille de votre entreprise, vous n’aurez pas forcément toutes les ressources nécessaires en interne pour construire votre stratégie de contenu.

Il faut des compétences en rédaction web, en SEO, en community management, en marketing digital.

Il peut donc être intéressant de faire appel à une agence ou à des freelances, selon les compétences que vous pouvez mobiliser en interne. Par exemple, si vous avez déjà un copy-writer et un community manager, vous pouvez confier la partie SEO à un(e) freelance.

Attention toutefois de choisir une agence ou un freelance qui ne travaille pas avec la concurrence, au risque de voir votre stratégie dévoilée.

Humaniser sa communication

Après plusieurs années d’expérience, je peux dire que le plus grand enjeu dans la construction d’une stratégie de contenu est l’humanisation. J’ai vu beaucoup d’entreprises tout miser sur le référencement.

Leur stratégie ne s’est pas avérée payante.

Car les lecteurs, c’est-à-dire les prospects, ont vite vu que les contenus étaient adressés aux robots et pas à eux. Mon plus grand conseil pour vous est donc d’humaniser votre communication : donnez de votre personne, de ce qu’il y a de plus humain et sincère dans votre entreprise.

Là est votre valeur ajoutée, là est le nerf de votre image de marque.

Construire une stratégie de contenu en 7 étapes clés

Passons maintenant à notre plan concret en 7 étapes clés pour construire une stratégie de contenu efficace et pertinente !

Définir ses objectifs

La première étape consistera logiquement à définir vos objectifs. Votre stratégie de contenu doit être en accord avec les objectifs de votre entreprise.

S’agit-il de booster vos ventes ? De mettre en valeur votre expertise ?

De vous démarquer d’un concurrent ?

Le contenu ne sera pas du tout le même selon l’objectif visé !

Trouver sa valeur ajoutée

Une fois que vous aurez votre objectif en vue, il faudra trouver la valeur ajoutée qui vous permettra de l’atteindre.

Par exemple, si vous souhaitez mettre en valeur votre expertise, il faudra choisir le sujet sur lequel vous avez le plus de conseils à donner que l’on ne retrouve pas ou peu ailleurs.

Identifier ses personas

Pour être sûr(e) d’atteindre vos objectifs grâce à votre valeur ajoutée, il faudra bien définir votre cible.

C’est pourquoi la troisième étape consiste à identifier vos personas, c’est-à-dire les personnages fictifs qui représentent votre futur lectorat.

Cela vous servira à personnaliser le plus possible le contenu que vous allez proposer.

Pour identifier vos personas, vous pouvez sonder votre clientèle actuelle, faire une étude de marché, utiliser les statistiques de votre site web et de vos réseaux sociaux, etc.

Décider d’une ligne éditoriale

Une fois que vous aurez vos objectifs, votre valeur ajoutée et votre cible, votre ligne éditoriale devrait apparaître assez facilement.

Il s’agit de choisir le type de contenu que vous allez publier, l’angle et le ton appropriés.

Pour reprendre notre exemple de l’expertise, il pourra s’agir de publier des articles fleuves et des livres blancs.

Au contraire, pour vendre rapidement, de courts messages publiés quotidiennement sur les réseaux sociaux seront plus efficaces.

planifier

Créer un calendrier

Vous devez désormais avoir une idée précise du contenu que vous souhaitez proposer.

Il ne reste plus qu’à le planifier, grâce à un calendrier de contenu. Votre planning éditorial doit comprendre les contenus à proposer, les supports de diffusion, les jours et les heures de publication.

Une stratégie à part entière pour atteindre vos prospects !

Communiquer sur ses contenus

Il convient ensuite bien sûr de communiquer sur les contenus publiés.

Rien ne sert de vouloir être partout :

Identifiez les manières les plus pertinentes d’atteindre vos personas et concentrez-vous dessus.

Pour que votre contenu vive en dehors de votre réseau, vous pouvez également créer des partenariats :

Blogueurs et influenceurs pourraient être intéressés, selon votre secteur d’activité.

Mesurer ses performances pour s’améliorer

mesure de performances

Dernière étape pour construire votre stratégie de contenu :

Gardez un œil sur vos performances pour vous améliorer.

Analysez les données de vos réseaux sociaux et de votre site web pour reconnaître points forts et faibles.

Soyez également à l’affût des nouvelles tendances, en termes de contenus, de mots-clés et de réseaux.

Il ne vous reste plus qu’à vous lancer pour construire la stratégie de contenu la plus efficace et pertinente et ainsi atteindre vos objectifs tout en servant votre audience.

 

 

3 bonnes résolutions pour bien démarrer 2019

3 bonnes résolutions pour bien démarrer 2019

3 bonnes résolutions pour bien démarrer 2019

 

Adieu 2018, les fêtes de fin d’années sont maintenant dernière nous et 2019 a gentiment démarré autour des vœux et des galettes des rois.

Vous avez pris les traditionnelles résolutions de début d’année.

En 2019 c’est sûr vous aller mieux vous organiser, gérer votre business sans vous laisser déborder, et consacrer plus de temps à votre vie personnelle.

Oui mais … par où commencer ?

Résolution n° 1 : je révise ma stratégie marketing

Plongé dans le quotidien, vous oubliez souvent de vous poser (ou de vous re-poser) les questions clés.

Faites un diagnostic rapide de votre situation grâce à la célèbre méthode QQOQCP :

Quoi ? Quels sont vos produits ou vos services ? Comment allez vous les faire évoluer en 2017 ?

Qui ? Quelle est votre cible principale, votre cible secondaire ? Qui sont vos prescripteurs ?

Où ? Où allez vous communiquer en 2019 ? Quels canaux et supports allez vous choisir ? Offline, Online, les 2 ?

Quand ? Avez vous établi un calendrier précis de vos actions ?

Comment ? Quelles actions allez vous mettre en place pour atteindre vos objectifs ?

Pourquoi ? C’est la question à se poser en permanence. Il est nécessaire de toujours s’interroger.

Résolution n° 2 : je chouchoute mes clients

 En fonction du secteur d’activité, acquérir un nouveau client coûte 3 à 30 fois plus cher que fidéliser un client existant. Il est donc impératif de fidéliser vos clients. Contactez les ou visitez les même s’il n’y a pas de projet ou de commande en cours. Mettez en place des actions pour augmenter leur panier moyen.

Résolution n°3 : je booste la présence digitale de mon entreprise

 En 2019, le digital n’est plus une nouveauté.

C’est devenu une dimension incontournable de toute stratégie d’entreprise. Vous le savez, et pourtant :

Votre entreprise est-elle présente sur les réseaux sociaux ?

Publiez vous régulièrement des actualités sur votre site web ?

Encouragez vous vos employés et vos clients à relayer vos publications blogs sur les réseaux sociaux ?

Si vous avez répondu négativement à l’une de ces questions, c’est le moment de vous y mettre.

Pour en savoir plus, contactez nous !